题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下属于投诉处理应坚持原则的是（）
A.三快两审慎
B.全程留痕
C.利益回避
D.先外后内
E.实事求是
F.溯源整改
答案
F、溯源整改
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（请给出正确答案）
A.三快两审慎
B.全程留痕
C.利益回避
D.先外后内
E.实事求是
F.溯源整改
答案
F、溯源整改
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第1题
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
第2题
A.站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意
B.随时随地维护蒸汽记忆形象
C.微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中为客户解决问题
D.具有超前服务意识，防患于未然
第5题
A.做好客户引导分流，根据客户类型和办理业务种类，将客户引导到合适的服务渠道
B.处理客户现场抱怨、投诉，调节客户之间的纠纷，处理网点内突发事件
C.根据网点客户流量、业务密度等情况及时调整营业窗口，提高柜面服务效率
D.儿童在网点大厅追逐玩乐容易滑倒受伤，也影响别的客户办理业务，大堂经理应视情况提醒家长照看好小孩
第7题
A.监督和管理相结合的原则
B.服务和管理相结合的原则
C.监督和服务相结合的原则
D.指导和管理相结合的原则
第8题
A.及时性原则，重要性原则，分离制衡性原则，保密性原则，负责制原则
B.双人复核原则，重要性原则，分离制衡性原则，保密性原则，负责制原则
C.隔日上报原则，重要性原则，分离制衡性原则，保密性原则，负责制原则
第9题
A.在任何时间排放任何溶液或清洗液和化学品等，该区域的操作工或主管必须提供排放原因、排放物浓度、体积、温度、预计排放时间
B.排放区域对于排放溶液或化学品的下步操作处理应遵BTS/ES部门的建议
C.如需排放杀菌机清洗热水，可以无需沟通
D.排放废弃酒，物流部门应事先与BTS协商，由他们按BTS的处理能力决定每天的可排放接受量
