如果接到老顾客投诉,称巴西咖啡口味不好,在填写工作日志时,下列做法错误的是()。A.要避免提及B.
如果接到老顾客投诉,称巴西咖啡口味不好,在填写工作日志时,下列做法错误的是()。
A.要避免提及
B.记录处理结果
C.提出处理同类问题的建议
D.分析发生原因
如果接到老顾客投诉,称巴西咖啡口味不好,在填写工作日志时,下列做法错误的是()。
A.要避免提及
B.记录处理结果
C.提出处理同类问题的建议
D.分析发生原因
第1题
如果顾客想要一杯速溶咖啡而咖啡厅不经营,恰当的用语是()
A.对不起,我们咖啡厅不经营速溶咖啡。
B.对不起,我们不经营速溶咖啡,您愿意品尝一下现场制作的咖啡吗?
C.速溶咖啡不好,您品尝品尝我们店的咖啡怎么样?
D.会喝咖啡的人不喝速溶,您品尝一下现场制作的咖啡吧。
第2题
A.该客户在咖啡消费上的预算超过20元
B.该客户对美式咖啡有偏好
C.该客户对拿铁咖啡有偏好
D.信息太少,无法了解该客户
第3题
A.不管不回复,接着忙自己的工作,谁的事谁去管
B.转给主管,这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后,店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客,并且道歉,如果是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气的,给送小礼品或代金券等弥补顾客
第6题
由于经济形势不好,2002年麦当劳公司第三季的利润比去年(2001年)同期下降11%,是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部,顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳,员工的服务态度粗暴,所提供的食品缺乏口味,而且品种稀少。2003年初,面对这种困境,坎塔卢波推出了麦当劳宣言,也叫“胜利计划”。其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程,同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验:正式就餐。这次变革有支持者,也有反对者,坎塔卢波在处理复杂问题时,善于坚持自己的主张。通过缩短服务时间,发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施,使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年,麦当劳再次增长13%,达91亿美元,纯利润额更是比03年同一时期增长38%,达11亿美元。随着利润的增长,大家慢慢接受了这样的改变。
(1)、麦当劳的这次变革属于()变革。
A、激进式
B、无阻碍式
C、渐进式
D、内部原因引发式
(2)、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是()。
A、转变性的
B、细微的
C、根本性的
D、自上而下的
(3)、引发麦当劳这次变革的原因是()。
A、内部原因
B、外部原因
C、技术因素
D、内部原因和外部原因
(4)、关于麦当劳这次变革的原因,说法错误的是()。
A、经济形势不好,利润持续下降
B、食品口味缺乏,品种过少
C、顾客无理取闹
D、员工服务态度不佳
(5)、组织外部的变革看起来与组织无关,但如果不重视,也会带来毁灭性后果,这些外部因素不包括()。
A、竞争因素
B、团队纷争因素
C、科技进步因素
D、全球化因素