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题目内容（请给出正确答案）

[判断题]

客户当日8点前投诉催单类工单，部门需要在2个小时内解决（）

答案

是

发布时间：2023-05-10

更多“客户当日8点前投诉催单类工单，部门需要在2个小时内解决（）”相关的问题

第1题

以下（）客户信息需要在CIM系统工单流转至分公司回访

A.咨询类

B.求助类

C.维保返修类

D.物业维修类

E.投诉类

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第2题

晚班处理工单注意事项，以下说法正确是（）

A．如工单没有最终处理方案，仍需要进一步查证的，请将工单协派至对应部门，并且按晚班结单表格填写B．对于第二天上午十点前超时的指定类型投诉类工单优先处理。工单类型为：指定携转类路径工单、停/复机类投诉路径工单（如：移动业务→基础服务→停/复机等）、互联网电视报障类投诉路径工单（如：家庭业务→业务营销→互联网电视投诉申告→自有业务→互联网电视、家庭业务→产品质量→互联网电视、家庭业务→网络质量→互联网电视等）、除家庭业务→网络质量→家庭宽带→自有宽带、家庭业务→产品质量→家庭宽带→自有宽带外，其他宽带报障类投诉路径工单C．所有投诉工单均需正常联系客户处理，不能不联系直接提前结单D．针对有晚班回电需求的工单，协助回复客户（需关注便笺、飞信、邮箱等各渠道转办的晚班回电工单）

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第3题

客户来电催单时已有业务受理单（尚未报结），并已表现出有升级投诉意向的处理步骤（）

A.不论催单次数，需新生成一张投诉工单+升级隐患报备单

B.填写服务报备单10086/12580热线升级信息上报

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第4题

以下关于查询工单正确的是（）

A.如A来电查询

B.的工单，需查看工单中是否有涉及到A，如工单中明确记录A为来电号码或联系电话则可直接提供

C.禁止向客户详细叙述工单内容，尤其工作人员服务类投诉工单内容,可以查询投诉工单的流水号

D.禁止将历史工单查询到的提单、派单、查证、归档工号、相应转派部门或工单目前到达环节及结果细节告知客户

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第5题

万单投诉率的考核逻辑是:万单投诉率=发起一级业务类型为01服务类投诉，02查询取消原因，03商品、发票丢失少件，04破损，05串货、错货，06超期客户催单的工单量*10000/总体末次分拣发货量（）

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第6题

关于网点工单操作规范描述有误的为（）

A.前台组创建的在途催件工单由始发网点进行受理，始发需遵守谁经营谁负责的原则协助联系分拨推动货物尽快中转

B.对于客户已表明要去外部渠道投诉，但提的需求不合理时，解释清楚可直接关单，不用反馈lcs

C.网点创建的在途催件工单由分拨直接受理

D.客户反馈的需求责任不在于自己不能关单，需及时反馈lcs协助处理

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第7题

当前12点前流入的工单网点需要在（）时间内完成派送并录入签收避免延误的处罚

A.当日12点前

B.当日24点前

C.次日12点前

D.次日24点前

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第8题

对于在权限范围内可直接处理的工单，不得派发至其他工单处理部门处理，如出现此现象，则视为派单差错。具体要求包括()。

A.在权限范围内可直接处理的客户投诉，不得通过派发工单至其他岗位或部门处理

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

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第9题

我的手机故障申告这么长时间了，为什么还是没处理好下列做法是否正确第一步：查询在途故障工单。第二步：根据查询结果解释或处理未超时：向用户解释正在处理时限中。（用户如对处理时限不满，则派发规则类投诉。）已超时：用户是否提及赔偿、投诉、媒体曝光①未提及：通过障碍工单进行催单，并注明客户要求。②提及：派发投诉工单（详见工单走向）（）

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第10题

青海客户有投诉意愿，客户表示今日又收到了95598发送的错误户号的催费短信，称前几天就有收到过该户号的催费短信，当时就拨打了95598取消该错误的催费短信，经系统查询，有该户号的历史工单，回单显示“经营销系统查询，未有该户号给客户发送的记录，已建议客户联系通讯部门查询”，经解释，客户表示不认可，应派发（）。

A.意见-催收电费

B.意见-错发短信

C.投诉-催缴费

D.投诉-电价电费

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第11题

菜鸟投诉工单发起的条件，以下说法正确的有（）

A.1.只要客户没收到商品，就可以发起投诉

B.2.投诉工单需要在与客户核实清楚，发起咨询工单核对情况，确认丢件的话可以直接发起投诉

C.3.当机器已经退回一段时间，仓库一直未入库，超出仓库预计入库时效即可发起投诉

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